Пользователи создавали CDN-ресурс и не понимали: «А он вообще работает?»
Selectel — один из ведущих провайдеров облачных услуг и дата-центров в России. Один из продуктов компании — CDN: сервис, который помогает одинаково быстро доставлять данные всем пользователям, как бы далеко они ни находились.
Я отвечала за весь пользовательский опыт — исследования и дизайн — для продуктов CDN и облачного хранилища.
Проблема
В продукте CDN было много обращений в поддержку — свыше 40% из них касались статуса ресурса. Многие не понимали, когда CDN становится активным, как подключить свой домен и как проверить, что настройка прошла успешно.
Исследование
Я проанализировала более 2000 обращений в поддержку, просмотрела 100+ пользовательских сессий и весь путь пользователя от страницы продукта до создания ресурса — и нашла ключевые точки оттока, где уходило около 30% пользователей.
Пользователи заполняли форму, нажимали «Создать», не видели отклика и терялись. Кто-то видел заблокированную кнопку и не понимал, что делать. Больше всего это било по нетехническим пользователям, которые полагались на интерфейс.
Прототипирование и юзабилити-тестирование
Я подготовила интерактивные прототипы и провела юзабилити-тесты с нетехническими пользователями. Тесты прошли гладко и не выявили критических проблем.
Дизайн
Мы добавили э кран проверки с подсказками по настройке CNAME, полезными инструкциями и встроенным чекером, который подтверждает, что всё работает.
Мы улучшили форму создания ресурса: добавили поля своего домена и SSL, автоматизировали выбор протокола и показали предупреждение о низком балансе.
Результаты
Доля обращений в поддержку по настройке CDN-ресурса снизилась с 40% до 10%
Поддержка использует валидацию прямо в панели вместо внешних сервисов, помогая клиентам
Время ответа клиенту по вопросам настройки сократилось — пользователи стали прикладывать к обращению скриншот результата проверки
P.S.
Параллельно с продуктовыми задачами я работала с дизайнерами из других команд над развитием дизайн-системы. Мы создавали новые компоненты, обсуждали и документировали паттерны, а разработчики реализовывали их в коде.
В результате весь интерфейс панели стал выглядеть свежее и минималистичнее — включая форму создания CDN-ресурса.
